Description du poste & missions

Rejoignez Odity, leader international de la relation client premium, en tant que Responsable Assurance Qualité. Vous serez le garant de l'excellence opérationnelle et de la satisfaction client pour nos services multicanaux (voix, chat, email) destinés aux plus grandes marques de luxe du monde.

• Piloter la stratégie qualité du compte et assurer son déploiement cohérent à l'échelle du centre de contacts
• Concevoir et valider les grilles d'évaluation adaptées aux standards de qualité et aux attentes des clients premium
• Diriger et encadrer l'équipe d'auditeurs qualité pour garantir une évaluation rigoureuse et objective des performances
• Développer et mettre en œuvre les plans d'actions correctives (CAPA) basés sur l'analyse des données qualité
• Optimiser les KPIs clés (FCR, CSAT, NPS) pour renforcer la satisfaction et la fidélité client
• Analyser les tendances qualité et proposer des recommandations stratégiques d'amélioration continue
• Assurer la conformité aux protocoles de qualité et aux standards internationaux d'Odity

Profil & Compétences

Vous êtes un leader expérimenté, rigoureux et orienté résultats, avec une passion pour l'excellence client.

• Expérience requise : Minimum 3-5 ans en gestion qualité ou assurance qualité en environnement de centre de contacts ou service client
• Compétences techniques : Maîtrise des méthodologies qualité (audit, CAPA, amélioration continue), connaissance des KPIs clients (CSAT, NPS, FCR)
• Outils informatiques : Excellente maîtrise de Microsoft Office, familiarité avec les outils d'analyse de données et de reporting
• Langues : Français courant indispensable ; anglais fortement recommandé pour travailler dans un environnement international
• Qualités humaines : Leadership naturel, capacité à motiver et fédérer une équipe, aisance relationnelle et communication claire
• Aptitudes : Excellent sens analytique, rigueur, orienté détail, capacité à gérer plusieurs priorités et à travailler sous pression
• Atout : Expérience dans le secteur du luxe ou de services premium, connaissance des environnements omnicanaux