Description du poste & missions

Rejoignez MBL Services en tant que Pilote d'excellence opérationnelle et devenez l'architecte de la performance du service. Vous porterez une vision d'ensemble de l'activité et assurerez la fluidité de tous les rouages, de la stratégie à l'exécution terrain.

Vous serez responsable de la transformation continue des processus, du pilotage par la donnée et de la mobilisation des équipes autour d'objectifs ambitieux. Votre impact sera mesurable, quotidien et stratégique.

Vos responsabilités clés

• Concevoir et améliorer l'écosystème opérationnel : Refondre les workflows, documenter les standards de qualité, identifier les leviers technologiques (CRM, outils collaboratifs) et piloter leur intégration pour élever la performance
• Piloter par les résultats : Mettre en place un tableau de bord complet des KPIs critiques (SLA, conversion, NPS clients), produire des analyses actionnables hebdomadaires et mensuelles, et déployer des cycles d'amélioration continue
• Fédérer et synchroniser les talents : Créer une dynamique collective entre les équipes production, back-office et qualité, anticiper les besoins en ressources, et cultiver une culture de performance partagée
• Assurer la résilience opérationnelle : Intervenir sur les enjeux critiques, définir les protocoles de gestion de crise, garantir la continuité de service même en situation de stress, et valider la conformité des processus d'urgence

Profil & Compétences

Nous recherchons un leader opérationnel ayant la capacité à transformer une vision stratégique en résultats concrets.

Vos compétences fondamentales

• Formation et expérience : Diplôme Bac+2 minimum en gestion, management, ou pilotage client. Vous justifiez d'au moins 12 mois d'expérience en coordination d'activités, pilotage opérationnel ou environnement de centre de services. Toute première expérience d'encadrement ou de transversalité est un plus
• Capacités techniques : Maîtrise de l'analyse de données et des indicateurs de performance, aisance avec les outils numériques (CRM, tableurs, dashboards), capacité à identifier des axes d'optimisation et à déployer des solutions
• Qualités relationnelles : Charisme naturel pour rassembler plusieurs équipes, communication claire et constructive (oral et écrit), empathie terrain associée à une exigence de résultats
• Traits de personnalité : Sang-froid et réactivité dans l'urgence, adaptabilité face aux changements, esprit de synthèse, rigueur méthodique couplée à une certaine flexibilité
• Mindset moderne : Mentalité agile et collaborative, curiosité pour l'innovation, capacité d'apprentissage rapide, orientation client et qualité, proactivité et autonomie

Si vous incarnez cette combinaison de leadership, de rigueur opérationnelle et d'ambition personnelle, nous serions ravis d'explorer votre candidature !