Description du poste & missions

ADMVALUE, filiale du groupe Tessi et leader du Business Process Services en Europe, recherche un Manager opérationnel expérimenté capable de piloter une équipe de centre de contacts en intégrant les technologies d'Intelligence Artificielle.

Au cœur de la transformation digitale de nos opérations, vous serez responsable de :

• Piloter la performance opérationnelle : assurer le suivi rigoureux des KPI (taux de satisfaction, productivité, qualité), analyser les données et déployer des plans d'action corrective et préventive
• Garantir l'excellence de la relation client : maintenir et améliorer les standards de qualité de service sur l'ensemble des canaux (voix, chat, email, réseaux sociaux)
• Accélérer l'adoption de l'IA : accompagner votre équipe dans l'utilisation de nouveaux outils et technologies, favoriser le changement organisationnel et former à l'exploitation des données
• Impulser l'innovation continue : identifier les opportunités d'amélioration, participer à la conception de solutions digitales et contribuer aux projets de transformation
• Exploiter les data et tableaux de bord : utiliser les outils d'analyse avancée pour prendre des décisions éclairées et optimiser les processus

Profil & Compétences

Expérience professionnelle requise :

• Minimum 3 à 5 ans d'expérience en management opérationnel de centre d'appels ou contact center
• Solide track record en pilotage de performance et gestion de la qualité de service
• Expérience avérée avec les environnements omnicanaux (voix, digital, réseaux sociaux)

Compétences techniques (Hard Skills) :

• Maîtrise d'outils d'analyse et de reporting (Excel avancé, Power BI ou équivalent)
• Capacité à extraire et interpréter les données pour optimiser la performance
• Connaissance pratique ou curiosité démontée pour les solutions d'IA appliquées à la relation client

Qualités managériales et personnelles (Soft Skills) :

• Leadership de terrain : capacité à motiver, encadrer et développer une équipe diverse
• Orientation résultats : sense aigu des objectifs et capacité à les atteindre sous pression
• Esprit analytique : excellentes capacités de synthèse et d'analyse pour transformer les données en insights actionnables
• Agilité et résilience : gestion efficace du stress, adaptabilité aux changements technologiques rapides
• Orientation client : conviction sincère que la satisfaction client guide chaque décision
• Ouverture à l'innovation : curiosité naturelle pour les technologies émergentes et volonté d'apprendre en continu

Atouts différenciant :

• Expérience confirmée avec des outils d'IA (chatbots, assistance intelligente, analyse prédictive)
• Participation antérieure à des projets de transformation digitale en centre de contacts
• Certification en gestion de projet ou leadership