Description du poste & missions

À propos du rôle

Vous recherchez un poste où votre capacité à structurer, piloter et transformer des défis en succès sera véritablement valorisée ? En tant que Chef de Projet au sein de MBL Services, vous deviendrez le moteur des projets d'externalisation et le catalyseur de la performance opérationnelle. Vous orchestrerez l'ensemble du cycle de vie des projets, du concept à la livraison, en garantissant excellence, rentabilité et satisfaction client.

Vos missions principales

• Piloter les projets de bout en bout : Analyser les besoins clients, élaborer les cahiers des charges détaillés, planifier les ressources et budgets, et orchestrer le lancement et la montée en charge (ramp-up) des opérations
• Assurer la performance opérationnelle : Définir et suivre rigoureusement les indicateurs clés (SLA, AHT, qualité, productivité), mettre en place des plans d'amélioration continus et produire des rapports de performance réguliers
• Coordonner et animer les équipes : Collaborer avec les responsables opérationnels et qualité, assurer la formation et l'opérationnalité des équipes, anticiper les obstacles et proposer des solutions innovantes
• Cultiver l'excellence relationnelle : Animer les réunions de pilotage, maintenir une satisfaction client élevée, gérer les ajustements contractuels et garantir la fidélisation des partenaires
• Optimiser les processus : Identifier les inefficacités, proposer des améliorations méthodologiques et contribuer à l'évolution des pratiques du centre d'appel

Profil & Compétences

Expérience et formation

• Diplôme de niveau Bac+3 minimum en management de projet, gestion d'entreprise, commerce ou domaine connexe
• Minimum 2-3 ans d'expérience en gestion de projets, idéalement en environnement centre d'appel ou BPO (externalisation de processus métiers)
• Maîtrise avérée des indicateurs de performance call center et des méthodologies de suivi opérationnel

Compétences techniques requises

• Excellente connaissance des outils de pilotage de projet (Gantt, CRM, outils de reporting)
• Maîtrise des indicateurs KPI/SLA et capacité à produire des analyses chiffrées fiables
• Aptitude à gérer des budgets et à optimiser les coûts d'exploitation
• Aisance avec les outils collaboratifs et logiciels bureautiques (Microsoft Office, Google Suite)

Qualités personnelles et soft skills

• Rigueur organisationnelle et capacité à gérer plusieurs projets simultanément sans perdre de vue les priorités
• Esprit analytique affûté, orienté solution et résolution de problèmes complexes
• Excellence en communication orale et écrite ; capacité à vulgariser des données techniques
• Leadership naturel et sens du travail collaboratif ; fédérateur d'équipes hétérogènes
• Proactivité, adaptabilité et résilience face aux défis opérationnels
• Sens du service client et orientation résultats

Atouts supplémentaires

• Certification en gestion de projet (PMP, PRINCE2, ou équivalent)
• Expérience dans l'industrie du service ou du BPO international
• Pratique d'une langue étrangère (anglais notamment)
• Connaissance des outils d'automatisation ou de CRM