Description du poste & missions

Rejoignez Intelcia et devenez le moteur de performance d'une équipe client dynamique.

Au sein de notre centre de relation client à Antananarivo, vous piloterez une équipe en mettant l'humain au cœur de votre leadership. Votre rôle consiste à transformer les talents individuels en force collective, en créant un environnement où chacun peut exceller et progresser.

• Développer le potentiel de vos collaborateurs par un accompagnement personnalisé, des formations ciblées et un mentorat continu pour favoriser leur évolution professionnelle
• Animer une dynamique de groupe performante via des réunions engageantes et des entretiens réguliers qui maintiennent la cohésion et la motivation
• Piloter l'excellence opérationnelle en analysant les indicateurs clés, en identifiant les leviers d'amélioration et en déployant des plans d'action mesurables
• Cultiver un climat positif et fédérateur en étant à l'écoute du bien-être de votre équipe et en maintenant un engagement collectif
• Garantir le respect des standards en matière de conformité, de règlementation et de satisfaction client pour assurer une excellence durable
• Organiser et optimiser le flux de travail en planifiant les ressources et en ajustant les priorités selon les besoins opérationnels
• Gérer les situations complexes avec sérénité en prenant en charge les appels sensibles et en trouvant des solutions constructives aux conflits
• Maintenir votre maîtrise du terrain en réalisant régulièrement du traitement d'appel pour rester connecté aux réalités métier
• Générer des insights stratégiques en produisant des reportings détaillés et en alertant proactivement sur les risques pouvant impacter la production
• Mettre en œuvre des programmes d'accompagnement ciblés pour les collaborateurs en besoin d'amélioration, avec suivi et bienveillance

Vous évoluerez dans un environnement international où l'innovation et la transformation digitale sont au cœur de nos processus, chez un leader mondial de l'outsourcing reconnu pour son ADN humain.

Profil & Compétences

Votre profil idéal

• Expérience managériale confirmée : Minimum 1 an de responsabilités dans l'encadrement d'équipes, avec des résultats probants en matière de performance et de rétention
• Maîtrise du métier de la relation client : Connaissance solide des processus, des enjeux de satisfaction client et des standards de qualité du secteur
• Compétences techniques : Aisance avec l'informatique, les outils collaboratifs (Pack Office), les plateformes métier spécialisées et les systèmes de reporting
• Connaissance réglementaire : Compréhension des cadres légaux et des règles de conformité applicables à nos activités
• Maîtrise linguistique : Expression écrite et orale fluide dans la langue du projet

Vos qualités naturelles

• Leadership bienveillant : Capacité à inspirer, motiver et créer un sentiment d'appartenance au sein de votre équipe
• Gestion émotionnelle : Sérénité face au stress, intelligence émotionnelle pour naviguer les situations délicates et désamorcer les tensions
• Pensée analytique et synthétique : Aptitude à décortiquer les données, identifier les tendances et restituer l'essentiel de façon claire
• Esprit organisé et stratégique : Talent pour planifier, structurer les priorités et mettre en place des solutions proactives
• Agilité et adaptabilité : Capacité à évoluer dans un contexte changeant, à apprendre rapidement et à anticiper les enjeux futurs
• Force de conviction : Aptitude à porter des initiatives, à mobiliser autour d'une vision et à générer l'adhésion collective
• Sens de l'animation : Aisance à faciliter des discussions de groupe, à structurer des échanges et à créer une dynamique inclusive

Rejoignez une entreprise où vous contribuerez à façonner l'expérience client de demain, en mettant vos talents au service d'une ambition collective.