Description du poste & missions

Au sein de Nacre Solutions, leader reconnu de l'externalisation et de l'optimisation de la relation client, vous piloterez l'exploitation des données pour transformer les performances opérationnelles. Vous serez le catalyseur de la décision stratégique en exploitant des volumes importants de données issues de multiples canaux (téléphonie, CRM, ticketing).

• Collecter et valoriser les données : Agréger, structurer et nettoyer les données provenant des différents outils pour garantir leur fiabilité et leur pertinence décisionnelle
• Produire des analyses et rapports : Concevoir des reportings quotidiens, hebdomadaires et mensuels mettant en lumière les KPI clés et les tendances opérationnelles
• Concevoir des tableaux de bord intelligents : Développer et maintenir des dashboards interactifs permettant aux équipes de suivre les performances en temps réel
• Optimiser et recommander : Analyser la faisabilité des objectifs commerciaux et proposer des stratégies d'amélioration basées sur les données
• Anticiper les ressources : Contribuer à la modélisation des charges de travail et à l'élaboration des plans de staffing pour une excellence opérationnelle
• Piloter l'amélioration continue : Participer activement aux initiatives de transformation digitale et d'optimisation des processus métier
• Communiquer avec clarté : Présenter les insights complexes de manière pédagogique et accessible aux équipes non techniques pour faciliter la prise de décision

Profil & Compétences

Vous êtes un professionnel analytique rigoureux, capable de transformer les données brutes en intelligence actionnable. Vous possédez :

• Formation requise : Diplôme de niveau BAC+3 à BAC+5 en informatique, statistiques, sciences des données ou domaine connexe
• Expérience opérationnelle : Minimum 2 années confirmées en analyse de données, idéalement dans un environnement de centre de contacts ou de service client
• Maîtrise des outils analytiques : Pratique avérée des outils de BI et d'analyse (Excel avancé, Power BI, Tableau, ou équivalent)
• Connaissance métier : Compréhension solide des processus et défis spécifiques aux centres d'appels et services externalisés
• Aptitude synthétique : Capacité démontrée à transformer des volumes de données en insights pertinents et exploitables
• Maîtrise linguistique : Français écrit et parlé irréprochable (indispensable), anglais vivement souhaité pour les échanges internationaux
• Qualités relationnelles : Organisé, réactif et discret, avec une vraie capacité de vulgarisation technique auprès de publics variés
• Atouts supplémentaires : Connaissance des bases de données, SQL, ou expérience avec des outils de reporting avancés