Description du poste & missions

En tant que technicien support informatique N1 chez eTech, vous serez le premier maillon de la chaîne de support IT, garantissant une assistance réactive et efficace à nos utilisateurs. Vous piloterez la gestion des incidents et des demandes applicatives tout en contribuant au bon fonctionnement de nos infrastructures technologiques.

• Accueillir et qualifier les demandes – Recevoir les incidents via appels, e-mails et tickets ITSM, évaluer leur criticité et les router vers les bonnes files d'attente
• Résoudre les incidents N1 – Traiter en autonomie les problématiques courantes : réinitialisation de mots de passe, gestion des accès, configurations réseau basique, et support M365/Google Workspace
• Escalader intelligemment – Transmettre les tickets complexes aux équipes N2/N3 avec une documentation claire et précise pour accélérer la résolution
• Assurer une supervision proactive – Monitorer les infrastructures via outils de supervision (Zabbix, Grafana) pour détecter les problèmes avant qu'ils n'impactent les utilisateurs
• Constituer une base de connaissances – Documenter méthodiquement chaque intervention pour alimenter la bibliothèque technique et améliorer les processus support
• Offrir une expérience utilisateur fluide – Assurer une communication empathique et professionnelle pour renforcer la confiance des utilisateurs

Profil & Compétences

Compétences techniques indispensables :

• Maîtrise des environnements Windows et Linux (installation, dépannage, configuration de base)
• Expertise en environnements collaboratifs (M365, Google Workspace, Pack Office)
• Connaissances fondamentales en réseau informatique (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN)
• Expérience avec les outils ITSM (GLPI, Jira, ServiceNow, Zendesk ou équivalent)
• Notions élémentaires en virtualisation (VMware, Hyper-V) et cloud computing (AWS, Azure, GCP)
• Maîtrise de la méthodologie ITIL et des bonnes pratiques du support

Compétences linguistiques :

• Français courant (oral et écrit)
• Anglais professionnel pour la documentation technique

Qualités personnelles essentielles :

• Orientation client – Capacité à écouter, à comprendre et à résoudre les problèmes avec empathie
• Rigueur et méthodologie – Respect des procédures, documentation complète et traçabilité des interventions
• Autonomie – Capacité à prendre des initiatives et à résoudre les problèmes de façon indépendante
• Adaptabilité – Flexibilité pour travailler selon les besoins du projet (horaires décalés, astreintes possibles)
• Curiosité technologique – Désir constant d'apprendre et de rester à jour sur les technologies IT

Niveau d'expérience :

• Bac+2 minimum en informatique, réseaux ou domaine similaire
• Débutants avec solide background technique acceptés
• Candidats justifiant de 2 à 4 ans d'expérience en helpdesk, support utilisateur ou support applicatif privilégiés