Description du poste & missions

ABL Outsourcing, leader de l'externalisation de services à Madagascar, recherche un superviseur de centre d'appels bilingue pour piloter une équipe dynamique et garantir l'excellence opérationnelle de ses activités client.

Vos missions principales :

• Encadrer et motiver une équipe de conseillers clients bilingues en créant un environnement de travail stimulant et productif
• Garantir la qualité des interactions client et assurer l'atteinte des objectifs commerciaux et relationnels fixés par la direction
• Piloter les KPIs (qualité d'appel, taux de satisfaction, productivité) et produire des reportings détaillés pour le management
• Optimiser les ressources en assurant la disponibilité des équipements, outils techniques et moyens humains nécessaires au bon fonctionnement du centre
• Servir de lien stratégique entre la direction et les agents opérationnels pour assurer une communication fluide et une résolution rapide des problèmes
• Développer les compétences de votre équipe par le coaching, le mentorat et l'identification des besoins en formation

Profil & Compétences

Compétences essentielles :

• Maîtrise confirmée du français et de l'anglais à l'écrit et à l'oral, avec excellent niveau de communication
• Expérience avérée de 3+ ans minimum en tant que superviseur, team leader ou responsable d'équipe dans un centre d'appels ou environnement similaire
• Expertise en outils de suivi : Excel avancé, CRM, systèmes de reporting et tableaux de bord analytiques
• Solides compétences managériales : leadership naturel, capacité à motiver et à gérer une équipe sous pression

Qualités personnelles requises :

• Excellentes capacités organisationnelles et de planification pour gérer plusieurs priorités simultanément
• Résilience et gestion du stress dans un environnement dynamique et exigeant
• Relationnel exceptionnel et sens du service client orienté vers l'excellence
• Sens des responsabilités avec un focus sur l'atteinte des résultats et l'amélioration continue
• Proactivité et autonomie pour prendre des initiatives et proposer des améliorations opérationnelles

Atouts supplémentaires :

• Expérience en environnement multilingue ou international
• Connaissance des outils de gestion de relations clients modernes
• Certifications en management ou leadership