Description du poste & missions

En pleine expansion, ABL Outsourcing recherche un(e) Chargé(e) Formation & Qualité pour piloter la montée en compétences de nos équipes et garantir l'excellence des processus au sein de notre département Call. Vous serez le garant de la performance et de la satisfaction client dès l'intégration des nouveaux talents.

• Former et intégrer : Concevoir et animer des parcours de formation immersifs pour accélérer la montée en compétences des nouveaux collaborateurs et assurer leur autonomie rapide.
• Développer les talents : Organiser des sessions de formation continue pour maintenir et renforcer les compétences des équipes en place, en anticipant les évolutions des process.
• Diffuser les bonnes pratiques : Relayer efficacement les consignes stratégiques de l'entreprise et du Chief Delivery Officer (CDO) pour aligner les actions terrain avec la vision globale.
• Analyser et auditer : Évaluer la conformité des collaborateurs selon les normes qualité établies, préparer des bilans qualité détaillés et identifier les axes d'amélioration.
• Piloter la performance : Analyser les résultats qualité du projet, définir et déployer des plans d'action correctifs et préventifs pour élever le niveau de service.
• Accompagner l'évolution : Contribuer activement au processus de promotion en identifiant les talents prêts à franchir un cap.
• Innover en continu : Faire respecter les processus et normes qualité tout en proposant des améliorations pour optimiser l'efficacité opérationnelle.

Profil & Compétences

• Expérience probante : Vous justifiez d'au moins 2 ans d'expérience dans un poste similaire en formation et/ou en relation client, idéalement en centre d'appels ou en environnement BPO.
• Maîtrise des process qualité : Vous êtes familier avec les outils d'audit, de reporting et de plan d'action qualité (normes ISO, indicateurs de performance).
• Compétences pédagogiques : Vous savez concevoir et animer des formations engageantes, en présentiel comme à distance, pour des groupes variés.
• Communication irréprochable : Vous possédez un excellent niveau de français (oral et écrit) et un sens aigu de la pédagogie pour transmettre des consignes complexes.
• Leadership par l'exemple : Autonome, rigoureux(se) et doté(e) d'une écoute active, vous inspirez confiance et mobilisez les équipes autour des objectifs qualité.
• Esprit d'analyse et de synthèse : Vous transformez des données brutes en insights actionnables pour améliorer en continu la performance individuelle et collective.
• Aisance relationnelle : Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à fédérer, à donner du feedback constructif et à accompagner les collaborateurs dans leur progression.
• Proactivité et adaptabilité : Vous évoluez avec agilité dans un environnement dynamique et vous êtes force de proposition pour innover dans les méthodes de formation.